《哈爾濱市居家和社區養老服務規范》

發表時間:2023-06-05 信息來源:道外區人民政府

居家和社區養老服務規范

1 范圍

本文件規定了居家和社區養老服務的術語和定義、基本原則、基本要求、服務內容與要求、檔案管理和服務質量監督。

本文件適用于哈爾濱市轄區內居家和社區養老服務與管理。

2 規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單適用于本文件。

GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分:通用符號GB 38600 養老機構服務安全基本規范

MZ/T 168-2021 養老機構老年人健康檔案管理規范

WS/T556-2017老年人膳食指導

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

    3.1居家和社區養老服務

       以家庭為核心,以社區為依托,以專業化服務為主要形式,充分利用包括社區衛生服務機構、各類養老機構以及社區老年人日間照料中心(居家養老服務驛站等在內的社區資源,為居住在家的老年人提供以協助解決其養老需求的社會化服務,包括生活照料、醫療保健、精神慰藉、文化體育、緊急救助等一種或若干種服務的社會養老服務。

    3.2社區老年人日間照料中心(居家養老服務驛站)

    日常生活不為能完全自理、需要一定照料的半失能老年人為主的老年人提供膳食供應、個人照顧、   保健康復、精神慰藉、休閑娛樂等日間托養服務的設施。

[來源:建標143-2010 第一章 第三條]

3.3居家和社區養老服務員

經過專業培訓,專職或兼職從事居家和社區養老服務的人員。

3.4相關第三方

老年人配偶、監護人以及為老年人提供資金擔?;蛭写淼膫€人或組織。   [來源:GB38600 第三章 第1條]

3.5老年社會工作者

從事老年社會工作服務且具有資質的社會工作人員。

3.6志愿服務

組織、動員社會志愿者,為老年人提供力所能及的各類服務。

3.7集中用餐

老年人到社區助餐點集中就餐。

3.8上門送餐

由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。

3.9上門做餐

由助餐點派專人上門到老年人家中按照老年人的要求做餐。

3.10居室保潔

居家和社區養老服務員上門為老年人提供居室清潔服務。

3.11物品清潔

居家和社區養老服務員上門為老年人提供物具清潔服務。

3.12集中送洗

選擇具有資質的專業洗滌機構為老年人提供衣物等物品清洗。

3.13上門清洗

由居家和社區養老服務員上門為老年人清洗衣物等物品。

3.14助急

老年人出現緊急情況時的緊急援助。

3.15陪同散步

由居家和社區養老服務員陪同老年人在住宅附近周邊區域戶外散步。

3.16陪同外出

由居家和社區養老服務員陪同老年人就近購物、探訪等。

3.17陪同就診

由居家或社區養老服務員陪同老年人到醫院取預約號、診療、取藥、繳費等。

3.18購(?。┧?/span>

由居家或社區養老服務員到醫療機構或藥房為老年人代購(?。┧?。

3.19群體康復

借助社區衛生和養老服務等公共服務場地設施,依托有資質的機構或專業人員組織和指導3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復訓練以及保健性康復。

3.20個體康復

由專業康復治療師(士上門為有康復需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復訓練,以及保健性康復。

3.21精神慰藉

探訪關愛。包括但不限于談心交流、讀書讀報。

4 基本原則

    符合國家法律法規和相應的國家、行業和地方標準。以人為本,充分考慮老年人的各種需求。

   結合社區的實際情況開展服務。

   采用居家社區養老服務與社區志愿養老服務相結合的工作方式。

5 基本要求

5.1服務方式

5.1.1 上門服務

居家或社區養老服務員到老年人家中,向老年人提供飲食起居、清潔、衛生照護、精神慰藉、康復安全和健康指導等的服務。

5.1.2 日托服務

借助社區平臺,整合社會資源,建立社區老年人日間照料中心(居家養老服務驛站),集中為老年人提供日間飲食、康復護理和精神慰藉等服務。

5.1.3 信息服務

建立養老服務資源和服務對象雙向信息交流平臺,對接服務需要方和供給方,反饋服務質量評價,  規范服務信息管理。

   5.2服務機構

5.2.1 應具備與服務范圍、服務內容相匹配的經營服務資質。

5.2.2 應具有與其業務范圍相適應的管理人員、老年社會工作者與居家和社區養老服務員。

5.2.3 應具有與其業務范圍相適應的固定服務場所、基礎設施、并具有整潔的環境衛生條件。

5.2.4 公共標識設置應符合GB/T10001.1的規定。

5.2.5 對服務實行價格公示,做到標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。

5.2.6 應建立居家和社區養老服務規章制度,包括但不限于:

a) 行政管理制度;

b) 養老服務制度;

c) 后勤保障制度;

d) 質量監督制度;

e) 應急保障制度;

f) 安全管理制度。

   5.3管理人員

5.3.1 遵守有關居家和社區養老服務的法律、法規。

5.3.2 掌握組織管理、項目經營的有關專業知識及專業技能。

5.3.3 具有良好的溝通、協調能力。

5.3.4 秉承中華傳統美德,尊重老年人和服務員。

5.3.5 恪守服務承諾,履行工作職責,提供優質服務。

   5.4老年社會工作者

5.4.1 遵守涉及老年人的法律、法規、政策。

5.4.2 獲得國家頒發的社會工作者職業水平證書。

5.4.3 具備開展老年社會工作服務所需的老年學等方面的基本知識。

5.4.4 熱愛養老服務工作,能夠利用專業知識設計、組織開展老年人各類服務與活動。

   5.5居家和社區養老服務員

5.5.1 遵守居家和社區養老服務的法律法規。

       5.5.2 經過專業培訓,完成不少于20學時的專業知識、實操技能的培訓,具有相應的上崗培訓考核合格證。

5.5.3 信守職業道德,熟悉居家和社區養老服務程序和規范要求。

5.5.4 具有初中以上文化程度及健康狀況證明,無精神類病史和各類傳染疾病。

5.5.5 尊重老年人隱私,保守老年人信息。

5.5.6 尊重老年人生活習慣和宗教信仰,不歧視、虐待老年人。

5.5.7 恪守職業道德,不收受老年人及相關第三方禮金、饋贈。

   5.6服務管理

5.6.1 信息管理

5.6.1.1 及時更新信息內容,保證信息內容的真實、準確、完整性。

5.6.1.2 通過社區或機構公示欄、網絡等多種渠道進行公示,便于老年人了解、獲取信息。

         5.6.1.3 依托養老服務信息平臺,做好老年人與服務企業之間銜接工作,確保優質企業為老年人提供高品質服務。

5.6.2 質量管理

5.6.2.1 遵守主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費標準等。

5.6.2.2 老年人權益保護的法律法規,確保老年人權益不受侵犯。

5.6.2.3 服務做到時間準、項目明、收費清。

5.6.2.4 根據老年人的身體評估結果提供與之相匹配的服務。

5.6.2.5 服務情況發生變化,及時完善和調整服務計劃。

5.6.2.6 服務結束后做好評估和信息反饋工作,定期總結。

5.6.3 協議管理

5.6.3.1 與接受服務的老年人或相關第三方簽訂服務協議。

5.6.3.2 核定的服務內容、收費標準等發生變化時,及時變更服務協議。

5.6.3.3 發現接受服務的老年人患有傳染性疾病、精神類疾病,或違反服務約定時,終止服務協議。

5.6.3.4 根據制定的服務計劃,安排服務內容、服務時間和服務人員,并提供相應服務。

   5.7突發事件處理

5.7.1 堅持“預防為主、積極處置”的原則,杜絕或減少各類意外事件的發生。

5.7.2 制定社區居家養老服務意外事件處置應急預案,應符合GB386007.1的規定。

6 服務內容與要求

    6.1日間照料

       6.1.1 為老年人提供午間休息服務,合理安排休息位,休息期間應注意觀察老年人身體情況,發現異常及時采取措施。

6.1.2 對環境進行適老化改造,使其適應老年人生理特征。

6.1.3 半自理老人如廁時,應給予適當協助。

6.1.4 老年人應自行或在相關第三方的幫助下往返日間照料中心。

6.1.5 為老年人提供膳食供應、個人照顧、保健康復、精神慰藉、休閑娛樂等服務。

   6.2助餐

6.2.1 符合國家食品安全法律法規的規定和相關食品行業標準。

6.2.2 提供膳食服務應符合WS/T556-2017的規定。

       6.2.3 送餐應及時,飲食應保溫、保鮮、密閉、防止細菌滋生,提供符合保溫、保鮮要求的設備及運輸工具,保證及時、準確、安全地將餐食送達。送餐運輸工具應保持清潔衛生,餐具做到每餐消毒。

       6.2.4 提供膳食服務應獲得衛生許可證,膳食服務人員應持有健康證,膳食服務可轉介有相關資質的第三方提供。

6.2.5 助餐服務點應配置符合老年人特點的無障礙設施。

6.2.6 助餐形式分為集中用餐、上門送餐及上門做餐。

a) 集中用餐應做到:

1) 配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設備(保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅等);

2) 在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等,保持內外環境及餐桌整潔,餐具須每餐消毒一次(不得使用化學消毒劑);

3) 助餐員須取得健康合格證后方可從事膳食服務工作,每年定期體檢一次,有記錄;勤洗手、勤理發、勤剪指甲,保持工作服清潔;

4) 尊重老年人的飲食習慣,注重科學飲食,給予老年人充分的用餐時間,服務過程細致、周到、親切;注意觀察老年人用餐安全,發現異常及時處理。

b) 上門送餐應做到:

1) 送餐應及時,餐食應保溫、保鮮、密閉、防止細菌滋生,提供符合保溫、保鮮要求的設備及運輸工具,保證準確、安全地將餐食送達;

2) 送餐運輸工具應保持清潔衛生,餐具做到每餐消毒;

3) 按照老年人的身體狀況和生活習慣,提前一周為老年人預定膳食,并作記錄;

4) 送餐時核對老年人的姓名、菜品及數量,確定無誤后簽收,服務時禮貌、周到、細致。

c) 上門做餐應做到:

1) 所用食材應由老人家中準備齊全;

2) 服務時禮貌、周到、細致。

   6.3助浴

       6.3.1 助浴前應對老年人進行身體指標檢查,與老年人或相關第三方簽訂服務協議,安全措施到位后方可進行助浴。

6.3.2 助浴過程中應注意觀察老年人身體情況,如遇老年人身體不適,協助采取相應防護措施。

       6.3.3 上門助浴時應根據四季氣候狀況和老年人居住條件,注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。  居家和社區養老服務員應做到:

a) 對老年人進行簡單的浴前身體檢測,包括但不限于:血壓、脈搏、體溫,熟知老年人基礎病史;

b) 根據老年人身體狀態確定助浴次數,時間15min~30min 為宜;

c) 水溫及室溫控制在老年人身體適應、舒服的溫度,先面部后軀體,注意觀察老年人身體情況,  發現異常及時處理;

d) 不沐浴時取舒適的肢體功能位,助浴動作輕柔,沐浴后身上無異味、無污垢,皮膚干潔;

e) 應空腹或飽餐時沐??;

f) 沐浴過程中應有相關第三方在場。

      6.3.4 外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養老服務機構,與老年人或相關第三方簽訂服務協議。居家和社區養老服務員應做到:

a) 對老年人進行簡單的浴前身體檢測,包括但不限于:血壓、脈搏、體溫,熟知老年人基礎病史;

b) 根據老年人身體情況,準備手杖、助行器、輪椅,或其它輔助器具;

c) 備齊外出沐浴需攜帶的洗發露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。

   6.4助潔

6.4.1 居室保潔

包括但不限于:

a) 清潔客廳、臥室、廚房、衛生間等;

b) 房間整潔,地面潔凈,無水漬、污漬,垃圾桶外觀干凈,桶內無垃圾;

c) 廚房潔凈,抽油煙機外表無油污;

d) 衛生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味,鏡面無水霧;

e) 窗面無印痕,潔凈光亮,陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵;

f) 安全操作,踩梯作業時防止磨損地面、碰損室內的物品;

g) 清潔時應按照由里到外,由上至下的程序完成,完工后重新檢查一次服務質量,防止疏漏,并做好記錄留痕。

6.4.2 物品清潔

應做到:

a) 整理被褥、枕頭、床單等床上用品,按季節及時更換被褥且翻曬;

b) 家具表面無塵,居室物品潔凈、擺放有序,沙發巾、靠枕等擺放整齊;

c) 清潔需移動物品時,應征得老年人或相關第三方同意后方可移動,清潔完后第一時間將物品復原位;

d) 清潔用具及時清洗、消毒,保持清潔。

   6.5洗滌服務

6.5.1 集中送洗

a) 告知老年人或相關第三方貴重衣物不在洗滌范圍;

b) 送取衣物時,應檢查被洗衣物性狀,告知老年人或相關第三方,做到標識清楚、核對正確、按時送還;

c) 患有傳染性疾病的老人的衣物送取時要用專用污(潔)衣袋。

6.5.2 上門清洗

居家和社區養老服務員應做到:

a) 告知老年人或相關第三方貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍;

b) 被褥清洗應及時;

c) 分類收集衣物、被褥、尿布,污、潔衣物分開放置;

d) 洗滌時根據衣物的質地和顏色分類洗滌,并做到洗凈、分開晾曬;

e) 患有傳染性疾病的老人的衣物先消毒后清洗,消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求;

f) 被嘔吐物、分泌物或排泄物污染的衣物要先清理污物、再洗滌,做到單獨洗滌。

    6.6助急

居家和社區養老服務員應做到:

a) 為老年人服務過程中,并且服務員在場情況下,出現危及老年人生命(應符合GB38600中第6章的規定)等緊急情況,應聯系相關第三方并立即撥打公共救助服務熱線(110、120、119 等);

b) 老年人使用呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應器等安全防護器材應符合國家規定,質量完好,其功能應符合老年人的特點和需求。

  6.7助行

包括陪同散步和陪同外出。居家和社區養老服務員應做到:

a) 根據老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅,或其它輔助器具;

b) 服務員應掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法;

c) 告知外出時的注意事項,取得老年人的理解和配合;

d) 助行過程中注意保護老年人安全;

e) 觀察老年人身體情況,發現異常情況及時處理。

    6.8助醫

6.8.1 陪同就診

居家和社區養老服務員應做到:

a) 老年人就診前,需電話告知相關第三方或由老年人簽字確認,原則上兩人陪同就診;

b) 選擇合適的交通工具陪同老年人就診;

c) 就診時應攜帶病歷、醫???、身份證,在醫療機構掛號窗口取號,協助檢查,就診后根據醫生的醫囑劃價、取藥,給予用藥指導等;

d) 錢物、票據、藥品當面清點,做到票據、藥物相符;

e) 保護老年人的安全及隱私,并通過交流緩解就醫不良情緒;

f) 及時向老年人相關第三方反饋就診情況;

g) 服務結束,雙方進行確認簽字。

6.8.2 代購(?。┧?/span>

居家和社區養老服務員應做到:

a) 由老年人或相關第三方寫明代配藥的藥名及劑量,并簽字;

b) 僅限于臨床醫師診斷明確、病情穩定、治療方案確定的門診慢性??;

c) 在代配藥定點醫療機構掛號、配藥,根據醫囑劃價、取藥;

d) 錢物、票據、藥品當面清點,做到票據、藥物相符;

e) 保護老年人隱私;

f) 服務結束,雙方進行確認簽字。

   6.9保健康復

包括群體康復和個體康復。提供康復服務的工作人員應做到:

a) 根據需求配備相應的康復器具;

b) 項目設置需符合老年人的生理心理特點和康復需求,康復訓練有計劃;

c) 告知老年人康復訓練的目的及安全注意事項,量力而為;

d) 對長期臥床和坐輪椅的老年人,應定時更換體位,動作輕柔,避免造成老年人身體不適;

e) 康復過程中注意觀察老年人的身體情況,并予以記錄、評估;

f) 康復過程中應防跌倒、防過度,保護老年人安全。

6.9精神慰藉

        6.10.1 根據老年人需求與其交談,及時掌握老年人心理的變化,對普遍性問題給與情感支持,對個性化突出問題,必要時配備專業的心理咨詢師,給與適度干預,滿足老年人心理需求,促進老年人心理  健康。

6.10.2 應制定精神慰藉服務危機處理程序,通過評估及時發現心理問題,按程序處理問題。

6.10.3 精神慰藉服務應注意保護老年人的隱私權。

6.10.4 精神慰藉服務的人員應由老年社會工作者、醫護人員或有資質的養老服務員擔任。

6.10.5 必要時可提供相關信息或轉介給有資質的服務機構提供服務。

    6.11文化娛樂

        6.11.1 協助老年人開展各種類型有益于身心健康的文化體育娛樂活動,內容包括書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動以及健身運動等。

6.11.2 娛樂設施設備定期保養、維護、消毒,報刊書籍應保持完整無污。

6.11.3 文化娛樂空間應通風良好,環境清潔,設施安全。

6.11.4 所有活動遵守安全、自愿原則,滿足老年人身體和精神健康及社會交往的條件和需求。

   6.12其它

6.12.1 法律咨詢

轉介有法律從業資質的律師或律師事務所為老年人提供咨詢服務。

6.12.2 代辦服務

代辦服務應做到:

a) 根據老年人需求,提供代購、代領物品、代繳費用等服務。

b) 服務范圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物,代領各種物品,代繳水費、電費、煤氣費、電話費等日常費用,服務人員應準確記錄購買的品種,清點錢物,按照約定購物,做到當面清點并簽字確認。

c) 提供完整的代購、代領、代繳憑證,錢款當面點清。

d) 提供代辦服務時應保護老年人的隱私,不得向他人談論老年人的家庭情況或錢物情況。

e) 使用老年人手機提供代辦服務時,應當在老人面前代辦,并保證信息安全。

   6.13個人衛生清潔

服務過程中應注意老年人身體差異等特征,如高血壓、糖尿病等特殊病情。

6.13.1 洗臉

居家和社區養老服務員應做到:

a) 水溫適宜,擦洗動作輕柔;

b) 顏面部干凈,眼部無分泌物,口角、耳后、頸部無污垢;

c) 褶皺較多部位(如眼角、耳道及耳廓)重點擦拭;

d) 洗臉后適當涂抹潤膚霜,防止干燥。

6.13.2 洗手洗腳

居家和社區養老服務員應做到:

a) 洗手/洗腳用具分開,用后立即清洗;

b) 將手/腳放入調節好水溫的用具中充分浸泡;

c) 動作輕柔;

d) 用適量肥皂或洗手液細致擦洗,去除手/腳部污垢;

e) 必要時洗后適當涂抹潤膚霜,防止干燥。

6.13.3 洗發

居家和社區養老服務員應做到:

a) 調節水溫至老人舒適的溫度,防止水流入眼睛及耳朵;

b) 用指腹揉搓頭皮及頭發,力量適中,避免抓傷頭皮;

c) 洗凈后吹干頭發,防止受涼;

d) 將頭發梳理整齊。

6.13.4 梳頭

居家和社區養老服務員應做到:

a) 宜選擇圓鈍的梳子;

b) 按住發根由發中到發梢梳理,再由發根到發梢梳理,動作輕柔;

c) 梳頭完畢清理脫落的頭發及頭皮屑;

d) 鼓勵每天多梳頭,改善頭部血液循環。

6.13.5 理發

居家和社區養老服務員應做到:

a) 備齊所需工具,保證其功能完好;

b) 告知老人理發時的注意事項,爭取老人的配合;

c) 圍上理發專用罩衣,按照老人要求開始理發,動作輕柔;

d) 理發結束后為老人洗發,擦拭干凈;

e) 整理工具,清潔地面,物品歸位。

6.13.6 口腔清潔

居家和社區養老服務員應做到:

a) 協助老年人使用牙刷刷牙時,動作輕柔,由外到里、上下移動刷牙;

b) 戴有活動性義齒者,取下義齒后先進行口腔清潔,再清潔義齒;

c) 需要擦拭清潔口腔的,手法正確,擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦;

d) 擦拭時棉球/紗布不應過濕,防止引起嗆咳。

6.13.7 剃胡須

居家和社區養老服務員應做到:

a) 幫助老年人保持顏面部無長須;

b) 使用電動剃須刀,定期消毒、更換剃須刀片,保持剃須用具清潔,避免細菌滋生;

c) 動作輕柔,防止刮傷皮膚;

d) 剃完后用溫水擦拭干凈,必要時適當涂抹潤膚霜。

   6.14生活起居護理

6.14.1 臥位護理

居家和社區養老服務員應做到:

a) 保護老年人隱私;

b) 根據不同的身體狀況及護理要求調整老年人體位;

c) 保持姿勢穩定,并在受壓部位墊襯枕頭、海綿墊或氣墊等;

d) 翻身后適當按摩受壓部位,各肢體關節保持功能位。

6.14.2 協助進食

家和社區養老服務員應做到:

a) 進食前,老年人和服務員洗凈雙手;

b) 對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人,應將食物切碎、攪拌;

c) 為老年人選擇低鹽、低脂、優質蛋白、易消化吸收的食物;

d) 進食時服務員位于老年人一側,將適量食物由下方將食物送入口中,協助老年人充分咀嚼、吞咽,防止嗆噎;

e) 進食完畢后用清水漱口。

6.14.3 更換衣物

居家和社區養老服務員應做到:

a) 保護老年人隱私;

b) 根據老年人意愿和氣溫變化及時更換衣物;

c) 了解老年人的肢體功能,注意更換順序;

d) 更換過程中,動作輕柔,防止牽拉受損,防跌倒、墜地。

6.14.4 協助移動

居家和社區養老服務員應做到:

a) 檢查輪椅性能是否良好,剎閘是否穩固,剎閘后定點放置;

b) 將輪椅靠近老年人身體健康一側,輪椅與床/椅子呈30°~40°角,固定輪椅,將老年人穩妥地移到輪椅上;

c) 動作輕柔,為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶;

d) 叮囑老年人扶好輪椅扶手。

6.14.5 協助如廁

居家和社區養老服務員應做到:

a) 保護老年人隱私;

b) 對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁;

c) 對行動不便的老年人協助如廁及使用便器;

d) 對失禁的老年人及時更換尿布尿墊,保持皮膚清潔干燥,無污跡;

e) 對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次,并做好記錄;

f) 便器使用后立即傾倒及清洗,污染尿片即時置于污物桶內,防止污染環境。

   6.15保健護理

6.15.1 測量血壓

掌握正確測量血壓的方法,血壓異常時能及時發現并進行記錄,應立即通知老年人及相關第三方,  記錄至少保留1年。

6.15.2 測量體溫

根據情況進行體溫的測量,掌握體溫計的正確使用方法,能準確讀取并記錄,必要時通知老年人及相關第三方,記錄至少保留1年。

6.15.3 測量血糖

掌握正確測量血糖的方法,血糖異常時能及時發現并進行記錄,應立即通知老年人及相關第三方,  記錄至少保留1年。

   6.16探訪關愛

6.16.1 基本要求

居家和社區養老服務員應做到:

a) 根據老年人實際情況,老年人或相關第三方的意愿,圍繞社區居家養老存在的困難或安全風險,分類提供探訪關愛服務;

b) 按計劃探訪老年人,并及時填寫訪視記錄;

c) 傾聽老年人的日常困擾,并給與支持解答;

d) 觀察老年人心理狀況和情緒變化,并予以關注;

e) 及時與老人和相關第三方反饋其認知情緒狀態;

f) 應在重要節假日和老年人生日以多種形式慰問;

g) 做好探訪關愛服務應急處置。

6.16.2 談心交流

社工及居家和社區養老服務員應做到:

a) 保護老年人隱私;

b) 幫助老年人逐步適應老年生活,養成樂觀的生活態度;

c) 與老年人建立良好的信任關系,舒緩不良的情緒及孤獨感;

d) 盡可能用老年人習慣的交流方式,多傾聽,引導老年人傾訴;

e) 與老年人溝通交流過程中,尊重老年人的想法、需求和愿望,對老年人的行為觀點不做評判;

f) 多與相關第三方溝,協助老年人獲得相關第三方的尊重、關懷和理解,建立和睦的家庭關系。

6.16.3 讀書讀報

居家和社區養老服務員應做到:

a) 了解老年人的興趣愛好,選擇老年人感興趣的書報;

b) 為老年人閱讀時,語速緩慢、聲音洪亮、吐字清晰;

c) 幫助老年人多了解時事、多掌握健康養生知識和居家養老安全常識,培養良好的興趣愛好。

7 檔案管理

MZ/T 168-2021執行。

8 服務質量監督

   8.1服務質量控制

定期組織人員對服務現場、記錄、服務滿意度與投訴情況進行自查,定期開展第三方評估。

   8.2評價與改進

統計、分析評估結果,并依據評估結果對存在的問題和不合格項進行分析,查找原因,制定整改措施,進行服務的持續改進。


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